大約從去年開始,筆者開始試著去了解設計領域;並不是因為突然發現自己的興趣是拿起畫筆,而是發現如果想要創業,或者是想要解決人們所面臨的一些問題,那麼,使用者中心設計(UCD, User-Centered Design)的概念及方法,可能是最重要、最應該花時間了解的知識。至於以企業形式解決社會問題的「社會企業」,雖讓人心嚮往之,但似乎是難上加難:創業都已經很困難了,還要試圖解決存在已久的社會問題?所以當聽到台灣互動設計年會這次的主題是「社會創新」,更會邀請 Jon Kolko 來談社會企業,筆者就十分感興趣。而 Jon Kolko 也不負所望地帶來了一場激勵人心的演講。

(Photo by jeanbaptisteparis)

Jon Kolko 創辦了 Austin Center For Design 來教授互動設計及社會創新,他撰寫的《Thoughts on Interaction Design》(簡中版書名:交互設計沉思錄)也是互動設計領域中頗受推崇的著作。以下將試圖還原 Jon Kolko 在 IxDA Taiwan 2013: Social Innovation 中演講的內容。

Jon Kolko: The Next Step for Design – Social Entrepreneurship

現在的世界,科技產品越來越便宜,而設計師的角色越來越被重視了。使用者經驗設計師像是搖滾巨星一樣,某些公司甚至設置了 CDO(Chief Design Officer)的職位。很棒吧?連政府也強調創新,包括美國、台灣政府都是。

看起來一切都很美好…但其實藏著許多問題。我的觀察是:我們很擅長設計,卻往往很不擅長選擇設計的題目。

“We’re really good at designing stuff, but we’re really bad at picking things to design.”

舉例來說,市面上有許多可以幫助使用者找到附近廁所的手機 App;這些 App 的確研究了使用者的需求、設計了合適的介面與互動方式、妥善考量了情境,但是這些 App 對我們的社會帶來的正面影響畢竟有限。

我常常聽到有人說,很喜歡設計,但是工作總是很無聊,老闆總是要我們作一些沒有意義的事情。但是在公司底下作事,這是常有的事,必須順應公司的階層組織,老闆說什麼必須照做。如果老闆想要開發一個找廁所的 App,你就得聽話照辦。

考慮辭職吧!找些更有意義的事情來做,創立自己的公司吧!即使薪水會減半、工時會更長、要承擔更多的風險….

因為待在傳統的公司組織底下,受限於組織的限制,很難去做一些對社會有正面影響的事情。

彼得杜拉克說過:「企業究竟是什麼樣子,是由顧客來決定的。企業自己想要產出什麼並不重要。」

“It is the customer who determines what a business is. What the business think it produces is not of first importance.”
– Peter Drucker

但是在許多公司底下,你聽到的、你必須滿足的是企業對你的要求,而不再是聆聽顧客的需求。

企業應該對這個世界有正面的影響,但看來許多企業往往限制了改變。前陣子的新聞:Honeywell 是溫度調節器的大廠,對 Nest 這間新創公司提出了訴訟。Nest 設計出會自動學習、自動調節溫度的創新裝置,大公司卻設法去扼殺這些創新。從另一個角度來看這則新聞,一間新創的小公司,卻可以威脅到名列 Fortune 100 的大企業。

亨利福特說過:「權力、機器、錢、產品,只有能讓我們自由地生活時,才有意義、才是有用處的。」

“Power and machinery, money and goods, are useful only as they set us free to live.”
– Henry Ford

為了薪水而替人工作,獲得了錢但失去了自由,這樣是有意義的嗎?很多人愛設計,卻不喜歡現在的工作、所處的公司。或許你不需要那些組織,你可以自己成立公司,去解決那些真正值得解決的問題。

辭職吧!找些有意義的事情來做,創立自己的公司吧!即使薪水會減半、工時會更長、要承擔更多的風險….

相機、手機跟二十年前比起來,簡直便宜的不像話。未來呢?科技產品可能會逼近零成本。像是現在已經可以在網路上免費學寫程式、使用免費的網路服務、或是透過網路提供服務。我們已經不需要企業組織,就可以作很多事了。

當然,要創業,要找到值得解決的問題。我的學生花了幾個月的時間,試圖解決街友的問題。他們觀察街友的生活、參觀「在橋下的教堂」、對街友進行訪談。如果問街友有什麼願望,會發現大多都很普通:一個擁抱、食物、跟朋友聯絡…等等。街友的願望跟有家的人其實沒有不同,他們原本也是有家可住的。

其中兩位學生想到,如果要幫助街友,讓他們感覺有能力可以改變自身的處境,可以先了解他們能教別人什麼。有些人會織毛線、有些人會寫程式、有些人會修車,於是他們成立了 HourSchool,讓所有人都能在這裡教別人自己擅長的事,HourSchool 也可從中獲利。當老師、進行教學,會很有成就感,也建立了自信,簡單的活動卻能帶來很大的影響。

另外兩位學生則到街友之家進行研究,他們發現這簡直是一團亂,人潮洶湧,服務人員根本無力好好回答每位街友的每個問題,同時電話也響個不停。明明社會上有這麼多願意幫助別人的人,為什麼不能有夠多、夠專業的人來幫忙接電話,幫忙回答問題呢?於是他們創立了 Pocket Hotline。這是一個線上的平台,有意願幫忙的人可以針對自己擅長的領域,在這平台上的「服務熱線」中幫忙回答問題。只要有人打服務熱線,系統就會把電話轉到志工所指定的手機;而志工則可以設定自己有空服務的時段。

以上兩個例子,都是應用設計的專業能力,對社會產生正面影響的案例。

前面提到,要創業,要找到值得解決的問題。而所謂的「問題」可以分成三種:第一種是結構良好的問題(well-structured problems),有明確的定義和範圍,像是下棋,這些問題是可以用電腦計算出最佳解的。第二種是結構不良的問題(ill-structured problems),可能有很多種解法、可能沒有正確解答,像是「如何重新打造 Budweiser 的品牌」,電腦是無法解答的。第三種是棘手問題(wicked problems),像是教育、貧窮、健康…等等,這些問題都很獨特,牽連很大,很難解決,甚至根本很難去釐清這些問題的定義和目標。

這三種問題,並不是每一種都值得我們花時間去解決的。我們學會應用設計的力量,應該立志於解決社會上的棘手問題,對社會產生更多的正面影響。

設計領域的學生常問,畢業後該進大公司做設計,還是要進設計顧問公司?或許你該創業,這樣便可以挑戰你想解決的棘手問題。

創業該如何開始?其實就跟開發 app 一樣:觀察了解人、整合想法、建立原型(Ethnography-Synthesis-Prototyping)。我們常常花很多時間在第三步,但應該多花點時間在第一個步驟,多花時間了解、運用同理心,才能做出好的設計。

選一個你想解決的棘手問題,把自己沉浸到問題中。想出好的解決方法。建立你的社會企業吧!

結語:以上是我根據自己的回憶與解釋,結合 IxDA Taiwan Facebook 上的即時報導而完成的(感謝他們辦了一場超讚的活動!)。說實話,總覺得 Jon Kolko 讓大家熱血沸騰,卻沒講清楚該怎麼進行啊…可惜問與答時間沒機會問他這個問題,不過我大概也猜到一二,他應該會說:歡迎來我創辦的學校 ac4d,就可以學到互動設計與社會創新的知識了!

相關參考資料:
Jon Kolko 在 ISA 2011 的演講投影片(內容相似度高)
Jon Kolko 的書《Wicked Problems: Problems Worth Solving》(Free online ebook)
與 Don Norman、Jon Kolko 對談(Youtube 影片)